Tüketici Hakları Raporu-2011

Hak Arama Sürecinde Yaşanan Sorunlar.

     RAPOR-1-(TÜKETİCİ HAKLARI)  01.Ocak.2011/31.Aralık.2011

GİRİŞ

Geçmiş yıllarda olduğu gibi, 2011 yılında da ülkemizde yeni toplumsal ihtiyaçların ortaya çıkması, var olanların artması ve mevzuattan kaynaklı nedenler yanında, hak ihlallerinin boyut kazanarak devam etmesi, hak arama mücadelesinde daha etkili ve yoğun emek harcamayı zorunlu ve gerekli kılmaktadır.

Üyesi olan tüketici örgütlerinin uzun soluklu mücadele deneyimleri ışığında çalışmalar yürüten Tüketici Örgütleri Federasyonunun (TÖF) hak arama mücadelesinin öncü ve itici gücü olarak, ülkemizde tüketici haklarının geliştirilmesinde, Yasaya ve hukuka karşı uygulamaların ortadan kaldırılmasında, Tüketici yurttaşların mağduriyetlerinin önlenmesinde, Tüketici bilincinin gelişmesinde, Toplumsal hak arama kültürünün oluşumu ve gelişiminde üstlendiği görev ve sorumluluklarının bilincindedir.

Tüketicinin temel ihtiyaçlarına geçmiş yıllarda olduğu gibi 2011 yılında da, başta benzin ve diğer akaryakıt ürünleri olmak üzere yüksek oranlarda ZAM yapan kamu kuruluşları ile adil vergi toplamak yerine, her yıl artırılan dolaylı vergiler ve tüketim maddelerine yapılan yüksek oranlı zamlarla yükü tüketici yurttaşa yükleyen kamu otoritesinin uygulamalarıyla, Telekomünikasyon. Bankacılık, Genetiği Değiştirilmiş Organizmalar (GDO), Gıda, Sigortacılık, Turizm ve diğer sektörlerde yaşanan, ayıplı mal ve hizmetler, haksız sözleşme şartları, satış sonrası hizmetlere ilişkin haksız, yasa hukuk tanımaz uygulamalar devam etmektedir.

 

Tüketici haklarında yaşanan yasaya ve hukuka aykırı haksız uygulamalara baktığımızda;

2011 yılında tüketici yurttaşların mağduriyetlerine ve yoğun sorunlar yaşamasına yol açan konuları başında ayıplı mal ve hizmetlerden kaynaklı sorunların yoğun biçimde ön plana çıktığını görebiliyoruz. Ticari işletme yetkilileri ve çalışanlarının satıcı ve hizmet veren olduğu gibi, tüketici olarak da sorumluluklarını öncelikli olarak yerine getirmeleri gerekliliği olmasına karşın, çoğu zaman bu sorumlulukların yerine getirilmemesi nedeniyle de sorunlar daha da artmaktadır.  Mal ve hizmet piyasaları, Kanun gereği ortak sorumluluklarından hareketle, tüketici memnuniyetini ilke edinerek ve sorumlu davranarak çözüme yönelmeleri öncelikli olmalıdır.

Bu nedenle de başta tüketicinin korunması hakkındaki kanun olmak üzere, ilintili kanunların bilinmesi ve uygulanması için kurum ve kuruluşların meslek içi eğitimleri hayata geçirilmemiştir.

Kamu otoritesinin kanunun uygulanmasına yönelik görevlerini eksiksiz yapması ve sürece ilişkin katkılarını devam ettirmesi bu süreçte yeterli olamamıştır.

Genel olarak yürürlüğe girdiği Eylül/1995 yılından bu yana Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun işleyişinde ve tüketicilerin yaşadıkları uyuşmazlıklardan kaynaklı sorunlara ilişkin geçen 16 yıllık süreçte gelinen noktaya baktığımızda gelişmelerin olması gereken noktada olmadığı açıktır. Kamu otoritesi, Anayasanın 172. maddesi ile Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun amaç maddesinde belirtilen gönüllü tüketici örgütlenmelerinin desteklenmesine yönelik sorumluluklarını ve görevlerini yerine getirmemişlerdir.

Dün sanayi ve ticaret kesiminin çalışmalarına ilişkin gerekli düzenlemeleri yapmak, faaliyetlerinin sürdürülmesine ilişkin önlemleri almak,  gerekli kolaylıkları sağlamak gibi görevleri olan Sanayi ve Ticaret Bakanlığının, bugün ise Gümrük ve Ticaret Bakanlığının Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında, kanunun uygulanmasında tüketiciyi korumakla yetkili kılınması başlangıçtan günümüze adil, gerçekçi ve objektif bir yaklaşım bir uygulama olmadığı gerçeği bugün bir kez daha ortaya çıkmıştır.  Özellikle de tüketici ile ilgili bakanlığın bölünmesi tüketici haklarının gelişim sürecini olumsuz etkilemiş bu nedenle de mal ve hizmet piyasalarının haksız ve hukuksuz uygulamaları hissedilir ölçekte artmıştır.

Almanya Federal Tüketici Bakanlığı örneğinde olduğu gibi, ülkemizde de tüketicinin korunması konusuna objektif bir bakış açısıyla yaklaşılarak, konunun özü gereği ülke gerçekleri ile tüketici ihtiyaçlarını öncelikli olarak tespit edecek, tüketicinin haklarına ilişkin düzenlemeleri gerçek anlamda somut bir biçimde yapacak ve yürütecek bir idari yapının kurulması ve bu idari yapının da nihai olarak TÜKETİCİ BAKANLIĞI kurulması gerekliliği vardır.

Bu sürecin sağlıklı işleyebilmesi için de konuyla ilgili yeniden yapılandırma süreci yaşama geçirilmeli ve zaman geçirilmeden gerekli yasal düzenlemeler yapılarak T.C Başbakanına bağlı  “TÜKETİCİ MÜSTEŞARLIĞI” kurulması öncelikli ihtiyaç olarak devam etmektedir.

                                                                                                                                                                                                                          Fuat Engin

YAŞANAN SÜREÇ

Dünyada ve ülkemizde tüketim faaliyetlerinin, üretim ilişkilerinin bir sonucu olması ile genel ekonomik faaliyetlerin yıl itibariyle sonuçlarının üretim/tüketim ilişkisini belirlemesi açısından oldukça önemlidir.

Bu nedenle de genel ekonomik faaliyetlerin sonuçlarına bakmadan, üretim tüketim ilişki sürecinde yaşanan tüketici sorunlarını değerlendirmenin yeterli olmayacağı da açıktır.

Ülkemizde ilk olarak 08.09.1995 tarihinde yürürlüğe giren, AB direktifleri, ülke gerçekleri ve tüketici ihtiyaçlarının dikkate alındığı belirtilerek mart/2003 tarihinde yenilenen Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun amaç maddesiyle, “kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, aydınlatıcı, eğitici, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri almak ve tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konudaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmeye ilişkin hususları düzenlemiştir.”

Son değişikliklerden bu yana geçen 8 yılı aşkın süre içerisinde gerek yasanın uygulanmasından dolayı ortaya çıkan ihtiyaçlar, gerekse ihlal ve istismarlardan kaynaklı yaşanan sorunların giderilmesine yönelik yeni bir tüketici kanunu talebi karşısında, tüketici mevzuatında öngörülen değişiklikler gerçekleştirilememiştir. 3,5 yıl hazırlık ve bekleme sürecinden sonra Kadük olan Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun tasarı taslağında, sadece Avrupa Birliği direktiflerinin yer aldığı, ülke gerçekleri ve tüketici ihtiyaç taleplerinin dikkate alınmadığı sonucu ortaya çıkmıştır.

2011 yılı içerisinde tüketicinin korunması hakkındaki kanunda değişiklik yapılmasına ilişkin çalışmalar başlatıldığına dair duyumlar alınmış ancak bu çalışmaların neler olduğu anlaşılamadığı gibi 2011 yılı sonu itibariyle de tüketici örgütlerinin bu çalışmalara katılımına ve öneri vermelerine yönelik herhangi bir çağrıda yapılmamıştır.

2011 AB ilerleme raporu Fasıl 28 de yer alan Tüketicinin ve Sağlığın Korunmasına yönelik ifadelerde,

“Tüketicinin korunması alanında sınırlı ilerleme kaydedildiği, Tüketici hareketinin zayıf kalmaya devam ettirildiği, Hükümet ve sivil toplum arasındaki diyaloga yönelik mevcut mekanizmalar etkili bir şekilde kullanılmadığı ve tüketici STK’larının politika oluşturulması ve yasal düzenleme yapılması faaliyetlerine katılımları hâlâ düşük olduğu belirtilmiştir.”

Ayrıca, “Hakem heyetleri ve tüketici mahkemelerinin zayıf yönlerinin ele alınması gerekliliğine vurgu yapılan raporda, genel ürün güvenliği mevzuatının revize edilmesi çalışması henüz tamamlanmasının, ürün güvenliği ile ilgili konularda sınırlı ilerleme kaydedilmesine neden olduğuna vurgu yapılmıştır.” Raporda yer alan, radyo yayınları aracılığıyla kamuoyunda farkındalığın artırılmasına yönelik kampanyalar yapıldığı, katılım müzakereleri bakımından kilit unsur olarak kabul edilen tüketicinin korunması hakkındaki revize Çerçeve Kanun uzun süredir kabul edilmeyi beklediği, Piyasa Gözetimi, Denetimi ve Ürün Güvenliğine ilişkin gelişmeler olduğu, tüketicinin korunması ile ilgilenen kalifiye personel sayısı artırılmış olduğu ifadeleri de gerçeği yansıtmamaktadır.

 

2011 Yılı Hak Arama Sürecinde Yaşanan Tüketici Sorunları   

Tüketicilerin tüketim sürecinde yaşanan sorunlara yönelik tepkilerinin ortaya çıkan etkenlere göre değişiklik gösterdiği ve dışsal etkileyicilerin satın alma kararlarında önemli rol oynadığı somut bir biçimde ortadadır.

Tüketicinin korunmasına yönelik girişimlerin öneminin yeterince anlaşılamamış olması yanında, tüketici olarak büyük çoğunluğun haklarından haberdar olmaması ya da yüzeysel bilgilere sahip olması sonucuna varmak mümkündür.

Tüm bu nedenlerle, ülkemizde tüketicilerin, hakları konusunda yeterince bilgi sahibi olabilmeleri için, tüketicinin korunmasına yönelik yasal düzenlemelerin güne ilişkin geliştirilmesi yanında tüketici bilincinin artırılmasına yönelik faaliyetlere ağırlık verilmesi gerekmektedir.

*Ülkemizde yasaların yeterince bilinmemesinin mal ve hizmet piyasaları tarafından fırsatçılığa dönüştürülmesi ve kanunların uygulanmaması nedeniyle ortaya çıkan ihlal ve istismarlardan kaynaklı yaşanan sorunlar.

*Kanunun işleyişinden kaynaklı ortaya çıkan sorunlar.

*Ticari işletmelerin tek yanlı uygulamalarından kaynaklı sorunlar.

*Kamu ya da kamu kurumu niteliğindeki kuruluşlarının uygulamaları, yaklaşımlarından ya da görevlerini ifa etmemekten kaynaklı ortaya çıkan sorunlar.

Tüketici yurttaşların yanlış yönlendirilmeleri, bilgilendirilmemeleri, fiş, fatura, garanti belgesi verilmemesi, servis fişi düzenlenmemesi, düzenlenen servis fişlerinin, sözleşmelerin üzerine tarih yazılmaması ya da farklı tarih yazılması ile gerekçesiz ve belli bir süre içinde cayma hakkı olan konularda ortaya çıkan hukuk dışı uygulamalar hak arama sürecine olumsuz etkiler yapmaktadır. Etiket, fiyat listesi ve tarifelerle ilgili yasa hükümlerinin zorunlu kıldığı bilgilerin yer almaması önemli sorunlar yaşanmasına neden olmaktadır.

Kanun kapsamında bulunan eksikliklerin (ulaşım+kargo+taşımacılık) ve yorum farkından çıkan ve hak kayıplarına neden olan yargı kararlarının (eser/istisnai sözleşmeler) 2011 yılında da kanunun uygulamadaki önemli eksiklikleri olmuştur. Ayrıca indirimli kampanyalı satışlarla ilgili bir düzenleme olmaması nedeniyle keyfi yapılan indirimli kampanyalı satış uygulamalarıyla tüketiciler önemli ölçüde ekonomik zararlara uğratmakta ve mağduriyetlere neden olmaktadır.

Ayıplı mal ya da hizmetten kaynaklı uyuşmazlıklar karşısında, hak aramak isteyen tüketiciye “ne yapayım ben satıcıyım git hakkını üreticide, ithalatçı da ara” denilerek sorunu çözen değil yaratan taraf olmaktadırlar. Oysa kanun gereği ortak/müşterek sorumluluklarından hareketle, duyarlı ve tüketici memnuniyetini ilke edinen yaklaşımla çözüme yönelmeli ve çözümün bir parçası olmalıdırlar.

TKHK kapsamında tüketici haklarına yönelik 2011 yılında işleyen sürece baktığımızda, uyuşmazlıklarda ayıplı mal ve hizmetlerin öncelikli ve ağırlıklı olarak ortaya çıktığı görülmektedir.

 

2011 yılında ayıplı mallarla ilgili yaşananlara baktığımızda,

a)- Cep telefonu,

b)- Elektronik eşya,

c)- Bilgisayar,

d)- Mobilya,

e)- Ayakkabı+Giyim Eşyası,

f)- Otomobil,  

g)- Kapıdan ürün+kitap satışları,

ğ)- Taksitli+Kampanyalı satılan ürünlerle ilgili ağırlıklı olarak sorunlar yaşandığı görülmektedir.

Ayıplı mallarla ilgili tüketiciye sunulan satış sonrası hizmetlerde yedek parça stokunun bulunmaması, nedeniyle tamirde 20 iş gününün aşılması, fiş/fatura tarihinden itibaren ilk 30 gün içinde ortaya çıkan ayıplar nedeniyle tüketiciye seçimlik haklarının kullandırılmaması ve ilk 10 gün içinde tamiri tamamlanmayan ürünle ilgili tüketicinin geçici kullanımı için emsal bir ürünün verilmemesi gibi satış sonrası hizmet ayıplarının yaygın olarak yaşandığı tüketici şikayetlerinden anlaşılmaktadır.

Özellikle de ayıplı cep telefonu, bilgisayar ve elektronik eşyalara ilişkin yetkili servislerde “sıvı teması var, kullanıcı hatası gibi nedenler öne sürülerek ve garanti dışı” denilerek tüketicilerden ücret talep edilmesi çok yaygın karşılaşılan haksız durumlardandır. Hukuki süreçte bilirkişi incelemelerinden, sıvı temasının yetkili servis elemanlarınca gerçekleştirildiği çok kez tespit edildiği gibi kullanıcı hatası iddialarının doğru olmadığı bilirkişi raporlarıyla kanıtlanmıştır.

 

Ayıplı hizmetlerden kaynaklı sorunların, ağırlıklı olarak değişik sektörlerin tüketicilerle imzaladıkları standart sözleşmelerden kaynaklandığını yaygın olarak tespit edebiliyoruz.

Bankacılık Telekomünikasyon hizmetlerinde yaşanan sorunlar geçmiş yıllarda olduğu gibi 2011 yılında da ilk iki sırayı almışlardır. Her iki konu başlığına ilişkin yaşanan süreci önümüzdeki günlerde ayrı raporlarda açıklayacağımızdan bu raporumuzda tüketici kanunu kapsamındaki konuları kamuoyunun bilgisine sunuyoruz.

 

2011 yılında ayıplı hizmetlerle ilgili yaşananlara baktığımızda ise,

a)- Satış sonrası hizmetler,

b)- Eğitim/dil Kursları,

c)- Güzellik ve sağlık merkezleri,

d)- Turizm sektörü, (paket tur)

e)- Devre tatil,

f)- Etiket, tarife ve fiyat listeleri,

g)- Sigorta hizmetleri,

ğ)- Yapılan alışverişlerde kredi kartından komisyon talep edilerek alınması gibi konularda ağırlıklı olarak sorunlar yaşandığı görülmektedir.

Yapılan araştırmalar, Amerika da tüketici memnuniyetini ilke edinerek sorun yerine çözümün parçası olan firmaların çok hızlı büyüdüklerini ortaya koymaktadır.

Tüketici Hukukunun uygulama sürecinde, tüketici sorunları hakem heyetlerinin işleyişi ve uygulamalarından kaynaklı sorunlar ile yargılamalarda basit usulde bir yöntem belirlenmiş olmasına karşın, tüketici mahkemelerinde görülen davaların çok uzun sürmesi tüketici yurttaşlar açısından caydırıcı olmaktadır. “Geciken adalet, gerçek adalet değildir” yaklaşımıyla tüketiciler hak arasam da nasıl olsa sonuç alamıyorum diyerek, hak aramadan vazgeçiyorlar.

2011 yılında da gerek İdari gerekse tüketici mahkemelerinde açılan davaların uzun sürmesinin en önemli nedenlerinden biri mevzuattan kaynaklı sorunlar yaşanması bir diğeri de tüketici mahkemelerinin sayısının yetersiz olmasıdır.

Ayrıca çok önemli bir diğer konuda, 01.10.2011 tarihinde yürürlüğe giren 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunun 120. maddesi gereğince dava açılırken gider avansının tüketiciler tarafından da ödenmesi konusudur. Bir tüketici önce 12,00-18,00 TL ödeyerek dava açabilirken, sonra, Hukuk Muhakemeleri Kanunu Gider Avansı Tarifesi Hakkında Tebliğle belirlenen tutarlarda (450,00-500,00 TL) ödemek zorunda kalmaktadırlar. Bu uygulamayla da parası olmayan tüketicinin dava açmasının önü büyük ölçüde kesilmiştir. Tüm bu durumlar karşısında çoğu zaman tüketiciler hak aramaktan vazgeçtiğinden hak arama süreci de işlevsiz kalmaktadır.                             

Zamlar, Dolaylı Vergiler ve Haksız uygulamalar.                                                                                                    

Mal ve hizmetlerden kaynaklı ayıpların yanı sıra fiyatlarındaki artışlar ile dünyanın en yükseği olarak uygulanan dolaylı vergiler tüketicilerin canını yakmaya devam ederken, akaryakıt, elektrik vb. zamlar tüketici yaşamının tüm alanlarına yansımış olup, tüketici yaşamına yönelik zorlukları da önemini korumaktadır. Petrol Sanayicileri Derneğinin sektör raporuna göre; Türkiye’de akaryakıt tüketimi ortalama yüzde 5’e yakın düşerken, benzin kullanımında ki düşüş yüzde 8 civarında oldu. Avrupa Birliği ülkelerinde telekomünikasyon hizmetleri ortalama yüzde 17 olan dolaylı vergiler ülkemizde yüzde 65 in üzerinde uygulanmaktadır.

Yine, Avrupa Birliği ülkelerinde, ortalama yüzde 35 olan, dolaylı vergilerin toplam vergi gelirleri içindeki payı, Türkiye de yüzde 68 civarında olduğu görülmektedir. Alkollü içkiler ile tütün mamullerinde ise vergi yükü yüzde 85 oranını aşmıştır.

EPDK kararıyla, elektrik faturalarına 01.01.2011 tarihinden itibaren başta kayıp kaçak bedeli olmak üzere 9 farklı kalemde yansıtılan ve elektrik tüketiminin yüzde 81,3 oranında olan bu haksız yük tüketicinin sırtına yükletilmiştir. Bu uygulama ile yansıtılan her bir yükten ayrıca KDV alınması da Evrensel Tüketici Haklarından tüketicilerin temel gereksinimlerinin karşılanması hakkı ile ekonomik çıkarlarının korunması hakkı ilkelerini de ortadan kaldıran haksız, yaşamın gerçeklerinden uzak keyfi ve haksız kazanç elde etmeye yönelik uygulamalar olmuştur.

EPDK verilerine göre, ülke genelinde ortalama yüzde 17 oranında kayıp/ kaçak olduğu, bu oranın yüzde 2 sinin elektrik şirketlerinden, yüzde 15 nin ise tüketicilerden alınmasının haksız uygulamanın boyutunu ortaya koyduğu gibi hukuksuzluğa atılan bir başka imza olmuştur.

3516 Sayılı kanun'da konuya ilişkin bu yönde bir düzenleme olmamasına karşın mekanik su sayacı yerine ön ödemeli kartlı su sayacı takılmasının zorunlu hale getirerek, tüketicinin seçme hakkı elinden alınarak, bir başka temel kamu hizmetini peşin ödemeye bağlamışlardır.  

Tüketici yurttaşlar kullanmadığı suyunun parasını önceden ödeme uygulamasına devam edilmiştir.

Bu uygulama, Anayasal ve yasal kamu hizmeti anlayışına uymayan, ticari niteliği ağır basan yeni bir ilişki biçimi oluşturulmak istendiğini açıkça ortaya koymaktadır.

 Uygulamada yaşanan sorunların önüne geçilmesi ya da en azında bu sorunları en asgari düzeye indirecek çalışmalara ihtiyaç olduğu açıktır. Bu ihtiyaç idare tarafından tespit edilmesine karşın bu güne kadar önlemlerin geliştirilmesinde yol alınamamıştır.

Çözüme Yönelik Bir Kaç Öneri;

Dünyanın en iyi kanunlarını yapsanız da, kanunların uygulama sürecinde sorunlar yaşanması, ihlal ve istismarlar ortaya çıkması sorun üretecektir. Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun ile tüketiciyi ilgilendiren diğer kanunların uygulama sürecinde ihlal ve istismarların yaşanmasına olanak tanınmaması ile sorunların ortadan kaldırılması ilgili kamu otoritesinin temel görevidir. Gereği yapılmalıdır.

Kanunun 16 yılı bulan uygulama sürecinde Anayasanın 172. maddesi ile TKHK nun amaç maddesi gereği, tüketici örgütlerinin gelişimine ve güçlendirilmesine yönelik adımlar zaman geçirmeden atılmalıdır.

Bu gün ülkemizde tüketici hakları uygulamada tarihinin en geri noktasındadır. Bu olumsuz sürecin sona erdirilmesi için mevzuatta gerekli değişiklikler bir an önce yapılmalıdır.

TÜKETİCİ BAKANLIĞI kurulması süreci zaman geçirilmeden başlatılmalı, sürecin sağlıklı yürüyebilmesi içinde, Başbakana bağlı olacak “TÜKETİCİ MÜSTEŞARLIĞI” öncelikli olarak kurulmalıdır.

Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanundaki değişiklikler toplumsal ihtiyaçlara yanıt verecek şekilde çok hızlı olarak hayata geçirilmelidir.

Fuat Engin'e ve TÖF'e teşekkür ederiz.